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12345民生熱線通報(bào)

第2期（總第175期）

 

江陰市政府公共服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組    2023年1月18日

 

2022年12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)

 

2022年，江陰12345熱線在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和聯(lián)動(dòng)單位的大力支持下，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)宗旨，順利完成省政務(wù)辦12345新知識(shí)庫(kù)信息的梳理和錄入任務(wù)，持續(xù)推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，常態(tài)化開(kāi)展疫情防控工作，面對(duì)疫情期間訴求量驟增的特殊情況，熱線通過(guò)適時(shí)啟用遠(yuǎn)程“云坐席”，部署智能機(jī)器人服務(wù)等手段，切實(shí)暢通市民訴求渠道，不斷提升熱線服務(wù)效能，確保了市民訴求“件件有落實(shí)，事事有回音”。

2022年工作情況

（一）訴求件受理情況

全年，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心共接到有效訴求50.538萬(wàn)件（包括電話訴求38.735萬(wàn)件、網(wǎng)絡(luò)訴求958件、短信訴求1268件、手機(jī)客戶端訴求22067件、微信訴求14658件、郵件103件，受理無(wú)錫市12345熱線簽轉(zhuǎn)訴求28714件、“市長(zhǎng)信箱”訴求1092件、公安分中心訴求4264件、數(shù)字城管系統(tǒng)轉(zhuǎn)辦訴求1483件、網(wǎng)格化平臺(tái)推送8176件、云呼叫平臺(tái)35247件），訴求總量同比上升38.75%。電話系統(tǒng)為市民服務(wù)74.2萬(wàn)余次。其中，“12345”前臺(tái)即時(shí)辦結(jié)32.1471萬(wàn)件，占訴求總量的63.61%；網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦18.3909萬(wàn)件，占訴求總量的36.39%。

（二）“微幸福”民生工程事項(xiàng)類訴求辦理情況

2022年，江陰12345熱線按照相關(guān)工作機(jī)制，持續(xù)推動(dòng)實(shí)施“微幸福”民生工程，通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)定期梳理、提供建議工單，對(duì)責(zé)任單位的辦理情況進(jìn)行把關(guān)、監(jiān)督，同時(shí)配合做好現(xiàn)場(chǎng)督察和宣傳推廣工作。全年共梳理50萬(wàn)多件熱線訴求，匯總形成20批次“微幸福”民生工程“攻堅(jiān)類”建議工單共372件，最終共有321件被政府辦列入了市重點(diǎn)督辦事項(xiàng)，同比增長(zhǎng)27.89%。截至2022年底，已完成的“微幸福”重點(diǎn)督辦事項(xiàng)群眾評(píng)價(jià)均為滿意。

（三）“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略相關(guān)訴求情況

2022年，市民持續(xù)關(guān)注“南征北戰(zhàn)、東西互搏”戰(zhàn)略的規(guī)劃和推進(jìn)情況，共收到群眾相關(guān)訴求50余件，主要是咨詢錫澄線霞客灣科學(xué)城站動(dòng)工情況、霞客灣科學(xué)城“幸福河湖”規(guī)劃建設(shè)的問(wèn)題、霞客灣科學(xué)城部分區(qū)域規(guī)劃拆遷問(wèn)題等。

（四）“市長(zhǎng)信箱”訴求辦理情況和行政服務(wù)項(xiàng)目回訪情況

2022年，“市長(zhǎng)信箱”1092件訴求已全部辦結(jié)。電話回訪了紀(jì)委監(jiān)委隨機(jī)抽取的2302件行政服務(wù)項(xiàng)目，其中有效回訪1815件，表示滿意的有1790件，表示一般的有13件，表示不滿意的有12件，有效回訪件滿意率達(dá)98.62%。

（五）“12345”民生熱線網(wǎng)上直播活動(dòng)情況

市熱線辦向廣大市民征集2022年“12345”民生熱線網(wǎng)上直播在線訪談主題和意見(jiàn)，再結(jié)合群眾生產(chǎn)生活實(shí)際，選取了以“做好黨和人民的安全‘守夜人’”“穩(wěn)住三農(nóng)‘壓艙石’，全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興”“稅收優(yōu)惠促發(fā)展，惠企利民向未來(lái)”等為訪談主題，聯(lián)合應(yīng)急管理局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、國(guó)家稅務(wù)總局江陰市稅務(wù)局、司法局、文體廣電和旅游局、生態(tài)環(huán)境局、無(wú)錫市住房公積金管理中心江陰市分中心、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、科技局、自然資源和規(guī)劃局、郵政管理局、中國(guó)人民銀行江陰市支行等12個(gè)職能部門舉辦了15期“12345”民生熱線網(wǎng)上直播活動(dòng)。

（六）“政風(fēng)熱線”“作風(fēng)面對(duì)面”節(jié)目情況

2022年，通過(guò)“政風(fēng)熱線”電臺(tái)直播節(jié)目接受群眾問(wèn)題398個(gè)，上線單位針對(duì)群眾反映的問(wèn)題，基本都能做到迅速反應(yīng)、高效處理，共辦理相關(guān)訴求398個(gè)，反映人對(duì)答復(fù)意見(jiàn)均表示滿意。江陰電視臺(tái)“作風(fēng)面對(duì)面”節(jié)目共曝光了82個(gè)民生問(wèn)題，解決81個(gè)，問(wèn)題解決率達(dá)到98.78%。經(jīng)記者回訪了解，群眾對(duì)絕大多數(shù)問(wèn)題的處理結(jié)果表示滿意。

（七）熱點(diǎn)、難點(diǎn)訴求情況

2022年，12345熱線訴求中數(shù)量位居前五位的分別為：疫情相關(guān)類訴求185256件，社會(huì)保障類訴求65636件，勞動(dòng)糾紛類訴求22985件，公積金服務(wù)類訴求13939件，路況管理類訴求12138件，消費(fèi)維權(quán)類訴求10913件。

2022年，共報(bào)送了13期“12345民生熱線通報(bào)”、1期“12345民生熱線專報(bào)”、139期“12345民生熱線疫情訴求情況簡(jiǎn)報(bào)”和46期“12345熱線工作提醒單”。

（八）聯(lián)動(dòng)單位辦理訴求件情況

2022年，12345熱線102家聯(lián)動(dòng)單位中，99家單位有訴求業(yè)務(wù)，其中有52家單位做到任務(wù)單百分之百及時(shí)簽收，74家單位實(shí)現(xiàn)任務(wù)單百分之百及時(shí)反饋，聯(lián)動(dòng)單位任務(wù)單平均及時(shí)簽收率為97.16%，平均及時(shí)反饋率為99.87%，群眾對(duì)訴求件的辦理滿意率為98.6%。（具體詳見(jiàn)附件）

（九）知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)錄入情況

7月份，根據(jù)江蘇省政務(wù)辦工作要求及無(wú)錫市12345熱線部署，市熱線辦在做好新知識(shí)庫(kù)改造的基礎(chǔ)上，及時(shí)通知各聯(lián)動(dòng)單位對(duì)本部門有關(guān)熱線政務(wù)信息進(jìn)行梳理，包括機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)等8個(gè)模塊內(nèi)容，前期已完成六百余條信息的錄入。12月中旬，市熱線辦對(duì)此項(xiàng)工作專門進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并要求各聯(lián)動(dòng)單位在接下來(lái)的工作中保障知識(shí)庫(kù)的常態(tài)化更新。

（十）12345熱線系統(tǒng)優(yōu)化情況

2022年，江陰市與無(wú)錫市12345熱線系統(tǒng)進(jìn)行了進(jìn)一步對(duì)接完善，無(wú)錫及以上層面各渠道的訴求交辦與本市實(shí)現(xiàn)了無(wú)縫對(duì)接，大大降低了人力資源成本。另外，進(jìn)一步優(yōu)化了遠(yuǎn)程“云坐席”功能，部署智能機(jī)器人服務(wù)，拓展了民意表達(dá)渠道。

 

附件：2022年度各聯(lián)動(dòng)單位訴求件辦理情況一覽表